Возврат товара — одна из самых неприятных для всех участников процесса продажи ситуаций: от конечного покупателя до производителя. Во многих случаях избежать конфликта не удастся, поэтому розничному продавцу запчастей, как краеугольному камню между претензиями покупателя и требованиями поставщиков запчастей, в этой ситуации важно сохранить лицо и не довести ситуацию до привлечения контролирующих органов. Иначе это может обернуться не только потерей клиента, но и целым рядом проблем.

Заключение договора между сторонами — главное обоснование установления правовых отношений. Поэтому к его составлению, как с поставщиками, так и покупателями, должно быть уделено особое внимание.

Особенности договора с поставщиками запчастей

Система возврата товара должна быть продумана задолго до первого его фактического случая. Сам выбор поставщиков для магазина должен учитывать, в том числе, и предъявляемые требования к возврату товара. Отдельный раздел договора должен быть посвящен условиям возврата товара. Здесь должны быть предусмотрены:

1. Общие положения о возврате товара. В числе прочего здесь содержатся требования к возврату кондиционного товара.

Стоит обратить внимание, что одни поставщики относятся к этой ситуации лояльно. В случае ошибки или иных причин кондиционный товар, сохранивший товарный вид, можно вернуть без дополнительных санкций.

Другие поставщики закладывают в договор по возврату процент уценки товара на издержки по доставке и размещению на складе (в среднем, 15-30%, в зависимости от позиции).

Третьи поставщики ликвидный товар назад не принимают. У этой группы часто более привлекательные финансовые условия или есть другие выгоды, но сотрудничество с ними значительно снижает гибкость розничного магазина в отношениях с покупателями.

В некоторых случаях указываются отдельные группы товаров, не подлежащих возврату без уважительной причины: в этом списке сложные для транспортировки кузовные детали, кузовной и салонный пластик, стекла и т.д.

2. Условия возврата товара с недостатками, выявленными в процессе приемки. В процессе приемки уполномоченный сотрудник склада или торговой точки имеет право предъявить претензии по:

• количеству поставленного товара;
• некомплектности товара;
• наличию видимых недостатков;
• несоответствию товара серийному номеру.

В этом разделе оговариваются и спорные моменты, касающиеся состояния отдельных видов товаров. Например, небольшие царапины кузовных деталей, идущих под покраску, не могут быть основанием для отказа в приемке.

3. Условия возврата товара со скрытыми недостатками. Скрытые недостатки — это недостатки, которые могут быть выявлены только в процессе установки детали на автомобиль или его эксплуатации. Согласно законодательству РФ, даже при отсутствии гарантии производителя, в течение 30 дней за потребителем сохраняется право вернуть ставшую непригодной к использованию деталь.

В этом разделе договора прописывается пакет документов, который розничный продавец обязан потребовать с покупателя для осуществления возврата. В него могут входить следующие позиции:

• заявление от потребителя;
• копия товарной накладной;
• копия заказ-наряда от СТО с указанием данных заказчика и автомобиля;
• заверенная копия сертификата СТО на проведение соответствующих работ;
• копии платежных документов потребителя;
• дефектовочный акт или заключение СТО;
• заключение СТО о причинах неработоспособности детали.

У большинства крупных поставщиков автозапчастей подготовлены типовые контракты сотрудничества, практически полностью защищающие их от возврата деталей. В свою очередь, региональные отделы ЗПП нередко встают на защиту конечного потребителя. В случае судебного разбирательства ответственность нередко ложится именно на розничные магазины, особенно, небольшие, не имеющие собственного юридического отдела.

По этой причине особое внимание необходимо уделять приемке запчастей от поставщиков. Многих проблем можно избежать, имея в штате внимательного кладовщика или ответственного за приемку менеджера.

Например, в договоре часто прописывается право поставщика заменять деталь по заказанному артикулу на аналогичную. Халатное отношение к приему магазином аналога может обнаружить его несоответствие заказанной детали только в процессе монтажа на СТО. Товарный вид кондиционной детали потерян, поставщик ее обратно не заберет, а потребитель имеет полное право обратиться в отдел ЗПП и привлечь продавца к ответственности.

Особенности договора с покупателем запчастей

К необходимости заключения договора с покупателем многие предприниматели, особенно, владельцы маленьких магазинов, относятся без внимания. Причина, видимо, в ложной убежденности, что «нет документа — нет проблемы». Действительно, в случае судебного разбирательства договор может сыграть против продавца. Но не стоит забывать, что кассовый чек также служит подтверждением факта покупки. А при отсутствии соглашения потребитель автоматически считается не предупрежденным о возможных проблемах, связанных с покупкой товара. В том числе, требованиям к монтажу на специализированной СТО или ответственности покупателя за соответствие детали, самостоятельно подобранной по каталогу.

По сути, договор розничного магазина с потребителем должен отражать те же требования к возврату детали, что предъявляются к нему самому договором с поставщиком. Сегодня большинство розничных магазинов запчастей на иномарки располагают собственным сайтом в интернете. Договор удобно заключать один раз на все последующие покупки при регистрации личного кабинета покупателя. В других случаях отдельный бланк договора распечатывается для каждой покупки, подписывается менеджером и клиентом.

В регулировании отношений розничного продавца с конечным потребителем должен быть учтен ряд моментов.

1. Возврат неподходящих деталей. Всем продавцам запчастей на иномарки известна ситуация: клиент самостоятельно подбирает деталь по каталогам, во множестве разбросанных по интернету, и приобретает не то, что ему нужно. Реже (обычно, с автомобилями старше 15-17 лет) случается так, что деталь по каталогу должна подходить, а на деле не подходит. Так бывает из-за «тюнинга», которому за свою долгую жизнь подвергаются старые автомобили. Детали от одних машин при помощи «колхозных» методов устанавливаются на другие. В результате получается сборная солянка, подобрать к которой что-либо становится невозможным.

Пути решения проблемы: 1) включение в договор пункта о «необменности» самостоятельно подобранных деталей; 2) предзаказная проверка менеджером каждой позиции, при необходимости приостановка до предоставления информации о vin-коде автомобиля или уточнения размеров детали.

2. Возврат неисправных деталей. Покупатель должен быть предупрежден обо всех требованиях к возврату неисправных деталей при получении заказа на руки.

Пути решения проблемы: 1) требования к менеджерам уточнять информацию для клиента при заказе; 2) информационный стенд в торговом зале с выписками ключевых положений договора и законодательных актов.

Чаще всего спорные ситуации по возврату некондиционных деталей часто связаны с несоблюдением покупателем требований к их монтажу. Большинство производителей, предусматривающих гарантию на свои товары, обязательным условием требуют проведения ее установки на сертифицированном сервисе. Когда деталь устанавливается автовладельцем своими силами или с привлечением «гаражного СТО», того самого знаменитого «дяди Васи», слишком велика вероятность, что причиной выхода детали из строя будет не заводской брак, а неправильный или неполный ремонт.

Например, при замене дорогостоящего амортизатора подвески не было проверено состояние и не произведена замена опорных подшипников, отбойников и пыльников. В результате срок службы нового амортизатора оказался значительно меньше ожидаемого.

Другой причиной может быть неправильная эксплуатация. Скажем, производители категорически не рекомендуют жесткую эксплуатацию того же масляного амортизатора в зимнее время без прогрева (непродолжительной езды по небольшим неровностям, чтобы шток амортизатора некоторое время поработал в облегченном режиме). Как результат, холодное масло не обеспечивает плавной амортизации, деталь быстрее выходит из строя.

Даже простое попадание автомобиля в глубокую яму может спровоцировать разрушение амортизатора. При этом для клиента причиной неисправности будет «китайский левак, который вы мне продали». Многие клиенты упирают на законодательство, где не сказано, что деталь должна устанавливаться только на СТО. И это мнение отчасти имеет под собой основание.

Как комментируют эту ситуацию юристы: возврату подлежит абсолютно любой некондиционный товар, включая тот, на который производителем не предоставлена гарантия. Особых требований к возврату автомобильных запчастей законодательство не предусматривает, в том числе, и произведения ремонта на сертифицированной СТО.

Однако, ряд пунктов законодательства в спорной ситуации защищают и права производителя и продавца. Поскольку установка гарантийного срока на товар — не обязанность, а право производителя или продавца, внесение дополнительных условий в гарантийные обязательства (например, требование установки детали в сертифицированной СТО) закону не противоречит. При нарушении покупателем условий гарантии продавец вправе отказать в принятии заявления на возврат.

Но за покупателем сохраняется право на проведение независимой технической экспертизы (теперь уже за свой счет). Если сертифицированная экспертиза выдает заключение, что причина неисправности — заводской брак, заявление от покупателя розничному продавцу придется принять и дать ему ход даже в случае нарушения условий гарантий. В противном случае может последовать обращение в суд с высокой долей вероятности выигрыша дела и ростом вероятности внеплановых проверок со стороны контролирующих служб.

Аналогично может сложиться ситуация с возвратом товаров, на которые гарантия не предусмотрена производителем (абзац 1 части 6 статьи 18 Закона о Защите Прав Потребителей).

Из-за спорных положений законодательства по вопросам возврата товара, в интересах розничного продавца не раздувать конфликт, а минимизировать потенциальные проблемы. Путей для этого может быть много:

• работать только с поставщиками, относительно лояльными к возможности возврата кондиционного товара;
• предоставлять заказчику максимально полную информацию о деталях, их применимости и особенностях возврата до заказа;
• не производить заказ по сомнительным позициям без уточнения данных по автомобилю: в том числе, требовать от заказчика фотографии деталей, информацию о размерах и прочее;
• уделять внимание квалификации менеджеров по продажам: в том числе, периодически направлять на обучение по ассортименту, которые проводятся многими крупными поставщиками;
• при необходимости запрашивать информацию в службе технической поддержки поставщика (если таковая существует);
• тщательно контролировать процесс приемки: в том числе, сверять артикул детали с артикулом на упаковке (по меньшей мере, дорогостоящих деталей), проверять соответствие применимости при замене заказанного артикула аналогом.

Розничных продавцов, особенно, в сфере продаж деталей на иномарки, на складе которых нет ни одного «повисшего» возврата, просто нет. Но количество возвратов во многом зависит от внимательности самого предпринимателя и его сотрудников.