С проблемой возврата бракованных деталей сталкивался каждый продавец автозапчастей. Эта неприятная ситуация может обернуться потерей клиента, денег, зависанием на складе возвращенных деталей. Однако, практика показывает, что простой возврат детали — только цветочки невзгод предпринимательской жизни. Ягодки начинаются, когда некачественная деталь ввергает клиента в серьезные убытки, а еще хуже — когда приводит к ДТП. Происходит это, к счастью, нечасто и не с каждым, но рано или поздно столкнуться с такой проблемой может практически любой продавец.

Права конечного потребителя в случае покупки запчастей

С точки зрения закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), производитель и вся цепочка посредников: импортеры, официальные дистрибьюторы, оптовые и розничные продавцы, несут равную ответственность за качество продукции (ЗоЗПП ст. 13, п. 1). Причем, если клиент собирается добиваться удовлетворения своих требований в судебном порядке, иск может быть, по его выбору, подан как к продавцу, так и к производителю (ЗоЗПП, ст. 14 п. 3 абз. 4). Поскольку производитель далеко, а продавец рядом, рука правосудия чаще всего направлена на того, кто «с краю».

Потребитель имеет право установить в качестве суммы неустойки практически все затраты, связанные с покупкой некачественной детали. Например, в розничном магазине клиентом N была приобретена упаковка синтетического масла и масляный фильтр известных производителей. Через три дня клиент N вернулся в магазин и заявил, что после замены масла произошло заклинивание двигателя автомобиля. СТО вынесла вердикт: причиной поломки стал бракованный масляный фильтр. Ориентировочная стоимость ремонта оценена в 25 тыс. рублей. Клиент требует возместить ущерб или грозит подать на магазин в суд. Юридически он имеет на это право.

Сразу спускать подобную ситуацию «с поводка», мол, хотите судиться — идите в суд, все равно ничего не добьетесь, сегодня достаточно рискованно. По статистике «Роспотребнадзора», в 2014 году во всех субъектах РФ было открыто почти 400 тысяч исков в области защиты прав потребителей, почти треть из которых — претензии покупателей к розничным продавцам. Положительное решение (в пользу истца) было вынесено в подавляющем большинстве случаев (более 85%). Апелляция оказалась действенной менее чем в 30% исков.

20-кратный рост в течение последние 10 лет общего числа судебных разбирательств, связанных с продажей некачественных товаров, говорит об увеличении правовой осведомленности населения и готовности потребителей защищать свои права. Высокий процент удовлетворения исков указывает и на то, что суды нередко стремятся принимать в спорах сторону потребителя. Эта статистика — повод задуматься предпринимателям, до сих пор уверенным, что «мы не в Америке, это у них за каждый чих посадить могут».

Категорический отказ от урегулирования ситуации и достижения консенсуса до суда чреват для продавца серьезными проблемами: после сумма выплат может многократно возрасти. Если факт наличия брака и причинно-следственная связь с поломкой двигателя будут доказаны (как бы непросто это ни было), ответчику придется оплатить все затраты истца:

• оплату услуг СТО по замене масла, диагностике неисправности и последующему ремонту двигателя;
• моральную компенсацию (с мотивировкой — лишение возможности пользоваться личным автомобилем);
• упущенную выгоду (например, недополученную истцом в связи с отпусками за свой счет для решения вопросов в суде зарплату);
• штраф в размере 50% от общей суммы иска за отказ от решения вопроса в добровольном порядке, так называемую, «адвокатскую комиссию».

В итоге продажа бракованного фильтра с прибылью 100 рублей оборачивается по решению суда потерей магазином более 100 тысяч рублей.

Кстати, стоит отметить и еще один факт: уверенность, что вписать в договор купли-продажи пункт об ответственности покупателя за последствия установки детали — значит получить индульгенцию в такой ситуации, ложна. Если в суде будет доказано, что условия договора противоречат законам и другим правовым актам РФ (ЗоПП ст. 16 п. 1), юридической силы эти условия иметь не будут.

Позиция продавца автозапчастей в решении спорных вопросов

Столкнувшись с требованием выплаты компенсации от потребителя за причиненный покупкой вред, продавцу важно использовать все законные возможности решить сложившуюся ситуацию вне зала суда. Судебное разбирательство не только может сильно ударить по кошельку, но и отнимет много времени, сил и крайне негативно скажется на репутации магазина.

Разберем другую, крайне спорную, ситуацию. Клиентом Z в магазине был приобретен ШРУС наружный. Через полтора месяца автомобиль клиента Z попадает в аварию из-за разрушения недавно установленной детали после попадания в яму. Клиент считает причиной аварии низкокачественную запасную часть и предъявляет магазину требования возместить полученный ущерб: 35 тыс. рублей на ремонт автомобиля и 50 тыс. рублей на лечение.

Переговоры об урегулировании вопроса стоит начинать с требования предоставить копии следующих документов, которые клиенту все равно придется собрать для суда:

• справка о ДТП (составляется инспектором ГИБДД, в ней указаны данные о водителе и транспортном средстве, описание видимых повреждений авто);
• результаты независимой экспертизы, включающей трасологическую, судебно-медицинскую и автотехническую экспертизы (здесь указаны причины ДТП, в большинстве случаев, этот документ можно затем оспорить);
• документы из автосервиса, подтверждающие факт установки на автомобиль приобретенной детали;
• документы, подтверждающие факт покупки детали;
• документы, подтверждающие затраты на медицинское обслуживание.

В том случае, если клиент не может предоставить даже один из этих документов, его шансы на успех в суде значительно снижаются. Особое внимание необходимо уделить второму и третьему пункту из списка.

Независимыми экспертизами сегодня занимается большое количество компаний, и профессионализм их сотрудников не всегда высок. Конечно, лучше всего изучать документацию вместе с профессиональным автоюристом, но на первичном уровне выявить достоинства и недостатки экспертного заключения можно и самостоятельно. Среди значимых недостатков:

• отсутствие или невнятность причинно-следственных связей;
• отсутствие подтвержденных расчетами, таблицами или фотоданными оснований для экспертных выводов;
• возможность двоякой трактовки результатов экспертизы;
• присутствие вероятных и альтернативных трактовок.

Основное внимание должно быть к заключительной части экспертной документации. Если эксперт рассматривает брак детали как одну из возможных причин ДТП (даже как очень вероятную), в суде эти данные не могут быть квалифицированы как достаточное доказательство.

Требование документов из автосервиса значимо потому, что именно они выступают единственным возможным доказательством факта установки детали на автомобиль. Поэтому их требование абсолютно правомерно. При отсутствии у клиента таких документов, его иск, скорее всего, будет отклонен уже на этапе подачи.

Несмотря на высокие проценты выигранных потребителями судебных дел, в сфере продаж автозапчастей таких прецедентов крайне мало. Причина в том, что доказать вину продавца в реализации бракованного или контрафактного товара практически невозможно: если в случае с масляным фильтром судебное разбирательство имеет потенциал быть выигранным истцом, то второй рассмотренный случай практически на сто процентов выигрышен для магазина. Возложить вину только на запчасть, а не на установивший ее автосервис, дорожные службы или самого автовладельца, потерявшего контроль над автомобилем, не сможет ни одна экспертиза.

Столкнувшись с обвинениями недовольного клиента и угрозами обратиться за решением проблемы в суд, стоит сначала ознакомиться с доказательной базой и только потом заниматься урегулированием вопроса. Если потенциала выиграть дело в суде у клиента нет (а в большинстве случаев его нет), можно смело отказывать в компенсации, корректно объясняя причины. Если же такой потенциал есть (собран весь пакет документов), лучше всего снять копии со всех документов и сразу же обратиться за консультацией к профессиональному автоюристу. В отдельных ситуациях полюбовное урегулирование вопроса будет значительно проще и дешевле судебного разбирательства.

Вариант условия поставки запчастей клиенту можно посмотреть здесь