Продажи автомобильных запчастей, в особенности, если это запчасти на иномарки, всегда связаны с возникновением спорных ситуаций по вопросу возврата товара. Причем особенность отрасли в том, что большинство обращений покупателей связаны с желанием вернуть не бракованный, а товар надлежащего качества. Причины тому различны, но чтобы спорная ситуация разрешилась в короткие сроки и с опорой на текущее законодательство, договор-заказ должен предусматривать точные и определенные условия возврата товара.

Условия оплаты. Практически все интернет-магазины автозапчастей работают на основаниях полной предоплаты товара — причины этого очевидны даже для начинающего предпринимателя. Без предоплаты у покупателя всегда остается лазейка в последний момент по той или иной причине отказаться от покупки, а запчасти лягут на склад продавца с туманными перспективами дальнейшей реализации.

Условия оплаты прописываются в соглашении, которое покупатель заключает, создавая личный аккаунт в интернет-магазине. В соглашении важно указать, что обработка заказа начинается только с момента поступления денег на счет продавца. Дело не только в гарантии получения средств, но и в том, что разница продолжительностью до нескольких дней может оказаться значимой для общего срока поставки, который также оговаривается договором. В случае просрочки, покупатель имеет право на законных основаниях отказаться от покупки детали, и ее стоимость придется вернуть.

Условия одностороннего расторжения договора покупателем. Помимо просрочки доставки, у покупателя есть и другие указанные в законодательстве причины. Прежде всего, это претензия на качество и комплектность товара. В торговле автозапчастями есть нюанс: работоспособность не всех деталей, например, датчиков, можно определить на глаз при получении товара на почте, от курьера или в пункте выдачи. Когда неисправность выявляется только в процессе монтажа, возникают вопросы об ответственности за неисправности детали: ведь она может лежать не на заводе, а случиться из-за автосервиса или самого покупателя. Далеко не все продавцы запчастей готовы по соглашению сторон обменять товар, поскольку неизбежно выяснение отношений с поставщиками, или вернуть деньги, которые тем же поставщикам уже были выплачены.

В этих обстоятельствах предприниматель оказывается в трудном положении: можно направить товар на экспертизу, пойти навстречу покупателю и вернуть деньги или на том или ином основании отказаться от этого — выбор только за ним. Но стоит помнить, что в третьем случае, во-первых, сохранив 500 — 1000 рублей, можно сильно ухудшить репутацию — плохие отзывы о фирме разлетаются очень быстро, а во-вторых, покупатель может на законных основаниях пожаловаться в ОЗПП, и все равно этот спор выиграть.

Еще одна тонкость связана с возвратом товаров по «недокомплекту». В действительности недокомплект может быть связан не с заводским браком, а с ошибкой при заказе. Например, опоры передней стойки на многие автомобили могут по разным артикулам и разной цене продаваться и с уже запрессованным подшипником, и без него. «Сэкономив» и самостоятельно заказав пустую опору, клиент может вернуться в магазин с претензией на «недокомплект». Прописывать в договоре требование к покупателю читать информацию о комплектности заказа необходимости нет — это подразумевается законодательством и обычной логикой. Главное, чтобы комплектность была прописана в каталогах на сайте магазина и карточке заказа, в противном случае возврат товара вполне возможен на основании «введения клиента в заблуждение» и недостаточного информирования о комплектности товара.

Порядок возвращения некондиционных, недоукомплектованных товаров, а также товаров с нарушением целостности упаковки или другими видимыми недостатками обязательно должен быть оговорен в договоре. При наличии недостатков, видных невооруженным взглядом, покупатель максимально быстро должен сделать соответствующие фотографии, составить акт-претензию в произвольной форме, максимально полно описав проблему, и отправить продавцу по электронной почте. Сам товар необходимо запаковать и вернуть в точку выдачи, с курьером или переслать по почте в зависимости от условий доставки. Если недостаток скрытый, в договоре должен быть оговорен максимальный срок проверки качества запчасти: в среднем, не менее двух недель и не более месяца.

Решение вопросов с возвратом детали со скрытым браком больших разногласий обычно не вызывает, и магазины почти всегда идут клиенту навстречу. Но если это случилось, наилучшим вариантом решения проблемы будет проведение независимой экспертизы, которая станет доводом и при возврате товара поставщикам. Иная ситуация складывается с возвратом кондиционной запчасти, которая по тем или иным причинам не подошла покупателю. Например, из-за его собственной ошибки или ошибки менеджера по продажам.

Возврат кондиционной запчасти. Подбор запчастей на иномарки производится по каталогам, и с существованием огромного количества модификаций автомобилей иностранного производства связано немало проблем. До введения высоких пошлин на ввоз поддержанных автомобилей из-за границы, через таможни со странами Прибалтики, Белоруссией, Польшей и Японией в Россию въехало огромное количество иностранных автомобилей. Характерно, что, к примеру, в «Мицубиси-Галант» VIII поколения в вариантах для европейского, американского и внутреннего рынков в некоторых позициях могут использоваться невзаимозаменяемые запчасти. Та же особенность свойственна практически всем японских маркам 1990-х годов. То же можно сказать и о европейских производителях, скажем, о продукции немецкого концерна «Фольксваген», где могут различаться запчасти на разные модификации одной и той же модели, даже выпущенной на одном и том же заводе в один и тот же модельный год.

К подбору запчастей по каталогам необходимо подходить с особым вниманием. Многие интернет-магазины для удобства покупателя размещают на своих сайтах каталоги по подбору запчастей (или ссылки на них на сторонних ресурсах), по которым покупатель может самостоятельно подобрать необходимую деталь, сделать заказ и сразу же оплатить его банковской картой. Таким образом, в пункт выдачи достаточно приехать только один раз — чтобы деталь забрать. Но с самостоятельным подбором покупателем запчастей проблем больше всего. Допустив ошибку, покупатель попытается вернуть неподходящий товар, в том числе, и в судебном порядке, по сути «сваливая» собственную ошибку на магазин. Основаниями для возврата в таком случае могут послужить пункты Закона о ЗПП, скажем, об отсутствии полной информации о совместимости товара на сайте.

Выходом из такой ситуации будет включение в соглашение пункта об ответственности покупателя за приобретение товара, подобранного в каталоге самостоятельно. Но важно понимать, что постоянно упираясь при спорной ситуации в этот пункт соглашения, которое большинство покупателей просто не читает, и не желая искать компромиссов, предприниматель сильно вредит репутации своего интернет-магазина. Решение проблемы соответствия купленной запчасти потребностям покупателя и уменьшения возвратов по этой причине должно носить комплексный характер.

Важный аспект — организация работы отдела продаж интернет-магазина. Должна быть предусмотрена обязательная проверка заказа на совместимость с автомобилем покупателя. Для этого менеджер по продажам, курирующий заказ, может при необходимости затребовать от покупателя VIN код автомобиля, информацию о двигателе, маркировке кузова и другую значимую информацию. В случае невозможности представить какую-либо информацию, покупатель должен быть заранее предупрежден о том, что гарантия соответствия приобретаемой запчасти автомобилю снимается. В качестве еще одной дополнительной меры, особенно актуальной для автомобилей иностранного производства старше 2000 года выпуска, допустимо требование прикрепить к заказу фотографии планируемой к замене детали, информацию о ее габаритных размерах.

Недостаток всех этих методов в том, что они приносят покупателю дополнительные неудобства, из-за которых он может обратиться в магазин конкурентов, где все организовано «проще». Скажем, из-за требования сфотографировать деталь или найти ее артикул, машина может встать в автосервисе не на пару дней, а на неделю или больше, если это, к примеру, деталь сцепления, двигателя или коробки передач, разбирать которые дважды долго и дорого. Но с другой стороны, это будет показателем ответственного подхода к своей работе: что главное не продать, получить деньги, а потом — «хоть трава не расти», а максимально точно выполнить свои обязательства.

Из-за существенных недостатков идти на такие меры эффективно только при приобретении дорогостоящих запчастей. Но и при подборе недорогих деталей менеджер по продажам должен по возможности заранее изучить информацию о модели автомобиля заказчика, выяснить возможные проблемы, оговорить с клиентом и поставщиками условия обмена товара в случае необходимости. Это не самый простой путь, требующий серьезной работы по обучению и оценке качества работы наемных сотрудников, которые зачастую не хотят тратить на клиента «лишнее» время. Но в конечном итоге это будет вложением в собственную репутацию. Продавец автозапчастей, способный предугадать проблемы и заранее просчитать пути их решения, заведомо показывает себя покупателю профессионалом своего дела, к которому впоследствии будут возвращаться снова и снова.

Похожую тему обсуждают на форуме в теме: Условия поставки запчастей на заказ