В самом общем виде телемаркетинг — это продвижение услуг и товаров по телефону, «холодными» звонками. Этот способ использует огромное количество компаний в самых различных сферах бизнеса в том числе и по продаже автозапчастей. Свое существование он полностью оправдывает, демонстрируя высокие результаты в привлечении клиентов. Использование телемаркетинга в оптовой продаже автозапчастей предполагает два возможных пути: создание собственного отдела телефонных продаж или сотрудничество со специализированным колл-центром по договору аутсорсинга.

Многие преимущества аутсорсинга в телемаркетинге очевидны:

1. Нет необходимости организовывать собственный отдел продаж;

2. Уменьшение численности персонала;

3. Снижение затрат; это особенно актуально для столичных регионов — вместо местного работника с большой зарплатой можно договориться с call-центром из региона с меньшими средними зарплатами;

4. Гарантии качества в соответствии с договором.

Но не все так просто, и, выбирая аутсорсинг, полностью избавиться от проблем работы отдела продаж не получится. Выбор между передачей функций отдела продаж сторонней компании и собственной структурой далеко не однозначен. Прежде чем сделать выбор в пользу аутсорсинга, стоит обратить внимание на некоторые моменты.

Использовать аутсорсинг экономически выгодно. Это один из главных мотивов привлечения стороннего колл-центра. По многим параметрам это верно:

 — расширение географического охвата торговой зоны;

 — снижение издержек на содержание персонала;

 — большая эффективность удаленного сотрудника.

Но всегда стоит помнить, что подготовить проект сотрудничества, довести и согласовать его с подрядчиком, а затем контролировать исполнение — это дополнительная трата времени и денег. По статистике американских специалистов (а в США аутсорсинг в сфере телемаркетинга развит на порядок лучше отечественного), более 60% проектов оказываются в процессе реализации на порядок дороже изначальных планов. Тем не менее, даже в таком случае аутсорсинг остается более выгодным решением, чем создание собственного отдела продаж.

Важный вопрос: качество работы и контроль эффективности, и именно от его решения зависит продуктивность аутсорсинга. Многие аутсорсеры не предоставляют услуги дополнительного обучения персонала — вы предоставляете техническую документацию по проекту, операторы изучают и работают только по ней. Причина проста: на серьезное обучение требуется время, которое выгоднее потратить на работу сотрудников по другим проектам.

Но для продаж автозапчастей и сопутствующих товаров это большой минус. В результате такого сотрудничества заказчик получает операторов, которые слабо владеют «матчастью». Это чревато тем, что многие вопросы будут регулярно уточняться у представителей заказчика, что ухудшает общую эффективность работы.

Выбор аутсорсинга для отдела продаж запчастей — экономически выгодное решение, но требует серьезной работы над проектом:

 — не стоит торопиться с долгосрочными контрактами, какие бы выгоды не сулил аутсорсер, — достаточно заключить кратковременный пилотный проект, чтобы убедиться в эффективности подрядчика;

 — при работе на длительную перспективу жестко следить за исполнением всех пунктов договора, предусматривать штрафы за неэффективную работу;

 — выбирать аутсорсера, который позволяет представителям заказчика участвовать в обучении и отборе группы операторов;

 — при резком снижении эффективности требовать замены непроизводительных операторов;

 — регулярно сверять объемы зафиксированных звонков, выяснять причины отстранения операторов от своего проекта — лучших специалистов call-центры нередко перебрасывают подтягивать другие направления.

 — при необходимости своевременно проводить дополнительное обучение операторов по проблемным пунктам.

Усиленный контроль аутсорсера позволяет добиться высоких показателей телефонных продаж запчастей оптом и роста эффективности сотрудничества. Однако нужно не забывать и о том, что метод «кнута и пряника» подразумевает дополнительное премирование и иную мотивацию как операторов, так и самого колл-центра, за превышение показателей продаж.

Только сбалансированная система сотрудничества, каждый пункт которой предусмотрен договором и контролируется на каждом этапе работы, способна дать действительно качественный результат аутсорсинга отдела телемаркетинга.